Door: Janine Rouvoet
Doe jij wat de klant wil of wat de klant nodig heeft? Klantgericht werken vraagt om competenties die verder gaan dan ‘bieden wat er wordt gevraagd’. Het gaat veel meer over ‘weten wat ze nodig hebben’. Zijn klanten dan net kinderen? Gelukkig niet, uitzonderingen daar gelaten. Maar net als bij kinderen hoef je niet altijd te doen wat ze vragen. Je hoeft ook niet altijd te leveren wat ze dénken nodig te hebben.
Klantgericht werken is hulp bieden
Ik dacht een prachtig rechthoekige tafel nodig te hebben. Helemaal uitgedacht, mijn droomtafel met zo’n rivier van glas of epoxy in het midden. De echte zijn pure kunst en erg prijzig, dus ik was al op zoek gegaan naar een alternatief. Ik was echt overtuigd van deze droomtafel. Een beetje klantgerichte verkoper zou dus de goedkoopste tafel aanbevelen. Zo’n eentje die precies bij mijn wensen én budget past.
1) De competentie om drijfveren te onderzoeken met de juiste vragen
Dat is nou écht klantgericht werken. Er werd gevraagd: ‘Heb je ook wel eens gedacht aan een ronde tafel?’. Ik dacht: nee. Ze vervolgde met: ‘Zo’n tafel die je uit kan klappen als er gasten zijn?’ Om eerlijk te zijn niet. Dat vond ik ouderwets.
“Dit advies had ik per direct in de wind geslagen. Maar waarom nu niet?”
De persoon in kwestie had eerst met aandacht een aantal vragen had gesteld. Die vragen begonnen met ‘Mag ik eerst nog even weten…’. Waardoor zij steeds helderder kreeg wat ik nódig had. Want, wij wilden meer ruimte in de eetkamer en daarbij wel de capaciteit hebben om uit te breiden als er gezelschap is. De vragen waren zo helder geformuleerd dat het mij echt aan het denken zette.
2) De competentie om te helpen door ‘nee’ te zeggen
Ze wilde weten waarom ik een nieuwe tafel wilde. Klantgericht? Ja! Ze vroeg door over hoe wij de tafel gebruikten, wat ik niet goed vond aan de huidige tafel etc. Geweldig! In plaats van direct te leveren wat ik wilde, heb ik nu gekregen wat ik echt nodig had! Helpen is dus niet altijd doen wat de klant vraagt. Helpen is soms nee zeggen.
3) De competentie om te helpen met wat ze nódig hebben
Wat als je zelf dan geen ovale tafels verkoopt? Dan verwijs je me door naar iemand die ze wel verkoopt. Reken maar dat ik volgende keer weer bij jou kom, en al mijn vrienden en familie naar je doorverwijs. ‘Waar vind ik een goede tafel?’, dan weet ik bij wie ze moeten zijn. Niet bij degene die de ovalen tafel verkoopt, maar bij degene die de ovalen tafel adviseert. Zo eenvoudig is dat: klantgericht werken. Toch?
Wil jij de kunst van het klantgericht werken ook onder de knie wil krijgen? Dan train ik je graag bij Into Academy! In onze drie uur durende training ‘Sterke klantrelaties’ vind je alle tips en tricks hoe jij van klantgezwicht naar klantgericht werken gaat. Daarmee zorg je voor duurzame en sterke klantrelaties én een terugkerende klant.
